Atención al Cliente y el Forecast, la clave en el Ecommerce

La Atención al Cliente es la pieza clave de todo el engranaje de un Ecommerce.

    Cuando una empresa se decide a vender sus productos a través de canales “beyond the line”, ha de tener muy claro cual va a ser su plan de comunicación. Y uno de entre muchos debe ser siempre el primero de la lista, la Atención al Cliente.

Atención al Cliente y el Forecast, la clave en el Ecommerce - el Blog de Jordi Torregrosa
¿Cómo llega un visitante a un Ecommerce?

    Muy posiblemente, un usuario habrá llegado hasta la tienda virtual a través de acciones tales como;

  • SEO / SEM
  • Inbound Marketing
  • Social Commerce
  • Social Media
  • Display / Email Marketing
  • Evangelizadores
  • Blogging
  • Influencers
  • Etc.

 

    Todo ello nos ayuda a tener tráfico cualificado (los que de verdad quieren comprar). Hasta aquí lo hemos hecho bien, pero ¿que pasa cuando llega a nuestra site ?. En la mayoría de las ocasiones, el visitante encuentra lo que busca, pero siempre acaba generándole alguna duda. Bien porque no ha interpretado la información expuesta, o porque simplemente no existe ese pequeño dato que el visitante le da mucha importancia.

 

¿Qué espera un visitante encontrarse en un Ecommerce?

    El proceso forecast acostumbra a ser el último objetivo táctico de un proceso de venta, cuando el visitante ya es cliente comprador, sea recurrente o no. Y dentro de él se encuentra la Atención al Cliente.

Cuando un cliente está en pleno proceso de compra, sea cual sea la cuestión, acaba teniendo una duda, problema o algo que no acaba de entender, y ahí entra el proceso forecast. En el departamento comercial de cualquier empresa siempre va implícito al servicio post-venta, o que tipo de Marketing Relacional debemos aplicar sobre el cliente una vez ya ha comprado.

    En un Ecommerce, es vital fusionar este tipo de protocolos en cada una de las etapas. Se debe tener formatos de actuación en cualquier etapa de la venta, sea en el proceso previo de compra, dentro del medio de pago, o el posterior proceso de servicio post-venta, y no solo centrarnos en el funnel de ventas.

 

UX, experiencia de usuario

    El potencial comprador va a serle necesario, por no decir vital y clave, distintas vías para obtener una experiencia de marca o de site, como es el Contact Center. Este debe de ser un perfecto engranaje para distintos tipos de Atención al Cliente, como pueden ser;

  • Horario de atención -estamos vendiendo 24h al día, recordémoslo-
  • Métodos de envío
  • Formas de pago
  • Tiempos de entrega
  • Devoluciones
  • Información complementaría
  • Servicio post-venta
  • Etc.

 

Lo que para una empresa offline, el forecast sería el 3º proceso,  para un Ecommerce es invertido. El potencial comprador necesita cubrir esas expectativas antes del proceso del funnel de venta.

 

    En definitiva, contar con una buena Atención al Cliente no es simplemente poner una voz amable a contestar las llamadas de nuestros clientes una vez ya ha comprado. Es la suma de varias acciones y herramientas alineadas para conquistar a nuestros clientes antes de que hayan comprado</strong>.

 

¿Cree que la Atención al Cliente debería ser lo primero que se topase un visitante?