Casos reales sobre Atención Al Cliente 2.0

Casos reales sobre atencion al cliente 2.0 - El blog de Jordi Torregrosa

2 Casos reales de Atención Al Cliente que me han demostrado -que me ocurrieron a mí- que las Redes Sociales son unos canales perfectos para un excelente servicio.

 

La Red está llena de post, entradas y artículos de que un buen servicio de Atención Al Cliente hace que la empresa sea más productiva y eficiente, pero lo que de verdad logra es implantar una percepción de Empresa / Marca y una experiencia de usuario -UX- que crea engagement y posiciona a la Marca en la mente del público.

 

[Disclaimer: no voy a mencionar las marcas ni las empresas por respeto y coherencia, existen multitud de empresas que también realizan un excelente servicio al cliente y no es mi intención ni la de este blog promocionar ninguna de ellas, solo hablaré de mi experiencia]

 

Y escribo estas líneas para poder compartirlo con todos vosotros, porque un comentario u opinión vale más que todo el marketing pasivo (articulos por ejemplo) o activo (notas de prensa) se puedan leer o visionar en distintos medios.

El primer caso.

Tengo varias líneas de móvil -para uso personal- en una operadora virtual móvil y estoy muy satisfecho, sobre todo en precios, ya que he logrado rebajar sustancialmente mis facturas desde mi cambio de operador. Dedicamos estas líneas a hacer llamadas esporádicas, vamos solo para urgencias o algo que se nos olvido comentar a la pareja que comprase.

Cuál es la sorpresa que el día que lo necesito no me deja introducir el pin, así que pruebo la SIM en otros móviles libres, tampoco puedo acceder al servicio, falla la SIM. Claro caso de tener que recurrir al departamento de Atención Al Cliente de la operadora.

Cojo mi teléfono profesional y busco a la Empresa por las Redes Sociales para comprobar si tienen Atención al Cliente tipo 2.0. Me temía lo peor, a ver cuando me contestan!!!

  1. Hago follow en la Marca, y obtengo un follow a los 5min. y un DM presentándose y preguntandome si necesito algo. Caramba!! se presentan y te preguntan, púes gentilmente les comento mi problema junto con mis datos,
  2. A los 10min. me comentan que me envían un duplicado de SIM sin coste, y que como mucho en 48 horas la tendría en mi poder.

Esto eran las 10.20h de la mañana de un jueves, a las 09.50h del día siguiente -viernes- ya la tenía en mi móvil. Accedí al Panel de Control de cliente para activarla y ya puede realizar mi primera llamada de mi nueva SIM.

Todo en menos de 24h y en tán solo dos pasos. Me pareció un trato y una experiencia única.

Depués de la experiencia, lo primero que me vino a la memoria es las colas en un híper o tienda del operador esperando, lo detallamos;

  1. Desplazarte a una tienda física, si es que hay en tu población claro, sino toca ir a un híper, centro comercial o tienda en la calle céntrica de tu población
  2. hacer cola y ver como se enrolla la persona que tienes en el mostrador sin importarle que hay gente esperando.
  3. después hablar con la (¿amable?) señorita/o y explicarle nuestro caso, y ves que no tiene ningún poder de decisión ya que tiene que hablar con la operadora de turno para solicitar un duplicado y esperar a que nos den el OK, y además no es posible llevarte la SIM porque no tienen en stock ni las pueden cargar/activar desde la tienda, debe de hacerlo la operadora.
  4. esperar a una llamada de la operadora para que confirmen que la has solicitado,
  5. esperar a que te llegue a tú casa -eso sino te toca ir a la tienda otra vez, sumamos otro desplazamiento y más colas-
  6. hacer la llamada de turno para que te la activen -llamada desde otro móvil que sea de la operadora, si es otra te toca pagar la llamada-
  7. y por fin, ya tengo línea.

¿No creen que después de tantos pasos y tiempo, mi experiencia en Atención Al Cliente 2.0 valió la pena?

 

Segundo caso

Recibo una carta de una aseguradora comentándome que me hacían una tarjeta de asegurado con una serie de ventajas -muy a tener en cuenta por cierto- y que podía disponer de ella en el mismo instante que abría la carta, solo tenía que realizar un acceso a una landing con mi numero de póliza para activarla. Perfecto!! , valor añadido a la Marca, pero… no estaba la tarjeta!!. Otra vez a enfrentarme a un departamento de Atención al Cliente.

Lo primero que me vino a la cabeza es tener que;

  1. llamar al (tedioso) 902 de turno, escuchar la música y marcar todos los números para que te atiendan,
  2. explicarle el motivo de la llamada, darle mis datos,
  3. esperar un rato y que los comprueben (minutos que añadimos a la llamada),
  4. esperar a que esa persona pueda darte la solución y esperar a que te llegue la famosa tarjeta.

Bien, púes me puse a buscar a la Marca por las Redes Sociales;

  1. un follow a la marca,
  2. sorpresa, ni al minuto tenia un follow y un DM presentandose y que estaban allí para ayudarme,
  3. le explico el caso y a los 5min obtengo respuesta, me piden mi número de póliza
  4. a los 25min recibo un DM comentando que han solicitado duplicado y me llegará por correo certificado y activada.

Otra grata experiencia de usuario 2.0.

 

Creo firmemente que las Redes Sociales, y sobre todo el microblogging -después de las experiencias- es un canal más que perfecto y adecuado para atender a clientes o público, y produce una UX inmejorable. Sin colas, ni agobios, ni tener que decir varias veces lo mismo, etc…, solo 140 caracteres y un servicio -des-atendido por mi parte y donde no tienes porque perder tú tiempo -que a veces es oro- ni gastos añadidos -llamadas, desplazamientos-.

 

¿Has tenido alguna experiencia de este tipo? Compártela!!!