Comunicación externalizada, ¿puede ser un error?

La Comunicación te da ventajas competitivas conversando con tu público, no se puede externalizar el control.

 

Comunicación externalizada, ¿puede ser un error? - El Blog de Jordi Torregrosa En el Social Media la tendendencia de la mayoría de Empresas que contratan estos servicios es externalizarla que en muchos casos es completa. Nos encontramos que en algunos casos comentarios, valoraciones o sensaciones negativas de su publico no llega a la Empresa, entonces ¿es lo más correcto para una Empresa?

[Disclaimers: Vaya por delante que no es una crítica solo es una reflexión en voz alta y mis más sinceros respetos a todos los colegas de profesión por su esfuerzo y brillante trabajo]

 

¿Quien no ha tenido problemas para comunicarse, no le han solucionado un problema o cualquier otro caso con un Call Center externalizado de una Marca?

No hace falta ahondar en el tema, pero quien atiende a su público de forma directa tiene más conocimiento del funcionamiento de la organización, conoce el producto o servico de forma directa, sabe quien es quien dentro de la empresa y la persona que debe dar la solución o información para ese cliente que se ha puesto en contacto.

Nos damos cuenta de que quien controla la Comunicación de forma directa el ratio de satisfacción del cliente aumenta y el control y flujo de la información evidentemente es mayor.

Sin duda la elección más correcta sería tener ese departamento de Marketing dentro de nuestra Empresa pero en algunos casos no es posible por diferentes razones, como pueden ser;

 

¿La Empresa contratante está al tanto de todo lo que ocurre en su TimeLine?

Leyendo una entrada (coincidencias en el tiempo) que me ha gustado mucho y se acerca totalmente a la estrategia que creo debería tomar una Empresa a la hora de confiar su comunicación a una agencia externa es Francesc Grau (Marcas secuestradas por sus propias agencias) , en ella pone de manifiesto lo que durante muchas semanas he estado investigando y creo me da la respuesta.

La política de Comunicación Digital y más el Social Media debería tener el control la Empresa porque la información sobre la satisfacción y necesidades de sus Clientes y el feedback generado llegue a la Empresa. Es necesario saber que es lo que dicen y comentan de nuestra Marca

Es indudable que el Social Media puede ser externalizado pero la conversación directa con tu consumidor es un generador de oportunidades importantísimo, además de saber con exactitud donde podemos estar teniendo debilidades o amenazas y son las Agencias quienes tienen esas conversaciones, se hace necesario que exista una figura en la Empresa que reciba esa información y su análisis.

 

 

Existen multitud de Agencias de un nivel excelente y brillante, las cuales desde aquí quiero lanzar mis reconocimientos, pero la Empresa-Cliente no puede dejar todo en manos externas, para mí es un punto donde puede que fracase un Plan de Social Media y toda la inversión este en peligro. Se hace necesario crear una figura como mínimo que este en contacto directo y constante con la Agencia para obtener los beneficios que genera toda la inversión.

 

 

¿Piensas igual? o ¿consideras que perfectamente pueden ser externalizadas por completo?