Evolucionando hacia los Contact Center

Contact Center, del teléfono a las redes sociales

    Es obvio que, o innovamos o morimos. No se puede continuar toda la vida con algo que funcionaba hace años, incluso diría 10. La sociedad evoluciona, se transforma, se cogen diferentes caminos ante la parada de un tren. Las empresas no deben perder ese tren, o se adaptan o desaparecen. Un ejemplo claro es Kodak. Se resistió al formato digital para no perder cuota en la impresión fotográfica, eso le significo su desaparición por no haberse alineado antes que sus competidores.

Evolucionando hacia los Contact Center - Digital Coach - el blog de jordi torregrosa

    Esta claro que las empresas deben entrar en una transformación digital para adaptarse a las nuevas necesidades que piden los consumidores, el mercado y la sociedad en general. Y esta se debe de realizar de una forma ordenada, con profesionales asesorando y dando respuestas a cada escollo, escalera o situación de la cual no pueden controlar por falta de conocimiento y capacitación. Queda patente que el empresario es ágil en su campo, pero en nuevos horizontes le falta expertise y know-how. No por que no sea capaz, sino porque no ha obtenido el suficiente feedback a sus preguntas.

 Uno de los puntos a reflexionar es lo que denominamos ‘Atención Al Cliente’. Con la incorporación del teléfono a las empresas se experimento una explosión cultural corporativa por darle un canal personalizado des-atendido a sus clientes. Estos tenían la capacidad de conectar directamente con su proveedor de una forma mucho más sencilla que hasta la fecha era la habitual, esperar a que volviese el comercial por sus instalaciones. Nacieron los ‘Call Center’.

 

    Pero ahora vivimos de otra forma, nos comunicamos de otra forma. El teléfono es casi una pieza de museo. Ahora el transito de voz esta en caída libre. Los datos y el acceso a Internet en movilidad es lo que se lleva. No por que lo diga yo, solo hace falta verlo por la calle. ¿Cuánta gente esta con su teclado? ¿Cuánta gente tiene el móvil en la oreja? Haga el ejercicio y se responderán solas las preguntas.

 Y es que los canales sociales son los utilizados mayoritariamente. De ello se han dado cuenta muchas empresas del sector de ‘Atención Al cliente’ -Call Center-. Esa deriva hacia lo ‘social’ ha creado un ejercicio de cambio hacia la transformación digital. Los ‘Contact Center’ es el nuevo paso en esa transformación digital. Necesaria desde ayer.

 

    Cuando se incorporo el teléfono a las empresas era lo más habitual el tener las llamadas salientes capadas. Con las redes sociales esta pasando exactamente lo mismo. Y ahora nadie se preocupa porque las líneas fijas estén completamente liberalizadas. Lo mismo debe pasar con las redes sociales.

 ¿Miedo a que se utilicen de forma descontrolada? Existen otras formulas que no estar en Facebook o Twitter. Pero eso ya es otra historia.