Retención de Cliente, una estrategia eficiente

Vemos, sentimos y, a veces, nos apabullan las empresas en plena búsqueda de captar clientes. Cosa normal, para crecer hay que hacerse más grande. Y sin clientes no existe esa posibilidad, ni se genera el suficiente volumen de ingresos necesario para aumentar negocio. Pero, ¿tan solo captando podemos crecer?

Retención de Cliente, una estrategia eficiente - Digital Coach - el blog de Jordi Torregrosa

Un plan de captación es, en apariencia, muy sencillo. Aunque hay que medir bien los costes para no generar perdidas, o sea, no ser rentables por una mala fijación de precios, es una de las tareas más sencillas para el departamento comercial. Se planifican zonas, se detectan potenciales clientes, se dispersa un equipo comercial por calles y barrios, se presentan en todos los comercios, tiendas y cualquiera que sea objeto de comprar el producto, y por ende entran nuevos clientes en el negocio. ¿Y luego qué?

 

Esta es la gran asignatura pendiente de muchas empresas y pymes, la Retención de Cliente. Según diversos estudios, y desde hace tiempo, se ha valorado que mantener una cuenta o cliente es 8 veces inferior en costes que captar nuevos cuentas o clientes. Entonces, ¿que razones llevan a los negocios a emprender este tipo de acciones?.

Muchos productos son nuevos (ejemplo start-up tecnológica), si la innovación es el eje de la empresa, siempre estará en búsqueda de nuevos consumidores. Si es una marca que siempre está lanzando nuevos productos, o ampliaciones del mismo, se hace imprescindible estar siempre con un equipo de captación en la calle. Y estará haciendo lo correcto.

Si entramos en mercados ya maduros, con productos estables, algunos ya en declive, se hace más difícil aumentar el tamaño de la empresa, tanto en clientes como en ingresos. La única vía que se les viene a la cabeza es la de buscar nuevos clientes. Pero, ¿que pasa con los que ya tiene? La inmensa mayoría de las ocasiones, se les ‘olvida’ que actualmente son la generación de ingresos que mantiene la sostenibilidad de la empresa, incluso la rentabilidad.

Mantener a un cliente es la forma más eficiente de mantener e incluso aumentar ingresos. Existen diversas formas y técnicas para poder llegar a este punto. Tan solo hay que aplicarlas, como el up-selling, cros-selling, fidelización, etc. A parte de que nos ahorraremos los costes derivados de captar, que una vez la empresa es madura se convierte en incremento de costes sobre cada unidad vendida ya que estamos generando gastos variables, los estudios señalan que incrementar nuestras fuerzas en retener a un cliente es siempre más rentable (en costes y gastos variables) que captarlo. Quiere decir que podemos generar más ingresos de los esfuerzos realizados, que del gasto variable en el que incurrimos.